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GLS Germany – der Paket- und Expressdienstleister

Ziel der Kampagne „Helden der Weihnachtszeit“ von GLS war die Verbesserung der öffentlichen Wahrnehmung in Bezug auf die Tätigkeit von Zustellern. Anhand von Aufnahmen aus dem realen Arbeitsleben, unterstützt und belegt von Statistiken, wurde der Arbeitsalltag der Zusteller skizziert. Der Endverbraucher sollte für den Ablauf der alltäglichen Paketzustellung sensibilisiert werden und zu mehr Verständnis, Respekt und Wertschätzung gegenüber Zustellern angeregt werden. Das Video zur Kampagne wurde binnen zwei Wochen fertiggestellt und am 6.12.2016 veröffentlicht. In nur wenigen Tagen wurden knapp 150.000 Personen erreicht.

GLS Germany ist einer der führenden Paket- und Expressdienstleister Deutschlands. GLS bietet zuverlässige Versandlösungen – national, in Europa und weltweit, wobei Europa der definierte Kernmarkt ist. Hier deckt die GLS Gruppe mit ihren Paketdienstleistungen 41 Staaten ab, den Großteil mit eigenen Gesellschaften, weitere über zuverlässige Partner. Hohe Qualität und eine starke Kundenorientierung stehen im Fokus der Leistungserbringung.

Eine Schlüsselrolle nehmen die Transportpartner und deren Zustellfahrer ein, denn sie setzen sich täglich dafür ein, dass Kunden und Empfänger ihre Pakete erhalten. Die Transportpartner bestreiten die sogenannte letzte Meile – das heißt sie bringen die Pakete zu den Empfängern oder holen Pakete ab. Die Transportpartner der GLS Germany sind Fachleute auf dem Gebiet der Paketabholung und -zustellung. In Deutschland sind ca. 4.500 Zustellfahrer für GLS unterwegs.

Zusteller verbringen in ihrem Beruf tagtäglich große geistige und körperliche Leistungen, dennoch schätzen sie ihre Arbeit. Ziel der Kampagne war es, dies zu verdeutlichen und die öffentliche Wahrnehmung der Tätigkeit der Zusteller und damit auch den ihnen und ihrer Leistung entgegengebrachten Respekt positiv zu beeinflussen. Andererseits war die Kampagne als Dankeschön an alle Zusteller geplant und sollte ihnen zeigen, dass ihre Arbeit wahrgenommen und vor allem geschätzt wird.

Die Strategie von GLS Germany ging dahin, anhand von Zahlen und Fakten sowie den Schilderungen von Zustellern über ihren Arbeitsalltag aufzuzeigen, was den Beruf als Zustellfahrer in Deutschland ausmacht. Da sich die Ausgangssituation nicht ausschließlich auf GLS-Zusteller bezieht, sondern die Branche im Allgemeinen betrifft, wurde dabei gezielt nicht auf eigene, sondern auf die Statistiken Dritter zurückgegriffen.
Als Medium wurde das Video gewählt, da sich die genannten Zahlen und Fakten sowie die Erfahrungen der Zusteller auf diese Weise ausdrucksstark mit Bildern verdeutlichen lassen. Das Video wurde anschließend auf den Social-Media-Kanälen des Unternehmens, insbesondere auf Facebook und Twitter, sowie der RoadRunner WebApp von GLS (WebApp für Zusteller & Partner) veröffentlicht.

Das 1:15 Minuten lange Video wurde knapp 70.000mal angesehen und hat über 155.000 Personen erreicht. Über 4000 Personen haben auf Facebook mit dem Beitrag interagiert (Likes, Kommentare & Shares). Von mehr als 500 Usern wurde das Video in der eigenen Timeline geteilt.

Vor allem bei der Zielgruppe der Zusteller und deren Angehörigen kam das Video sehr gut an, was sich unter anderen in vielen positiven Kommentaren niederschlug.

Wie so oft im Dienstleistungsbereich wird auch die Zustellung von Paketen meist nur dann aktiv vom Endkunden wahrgenommen, wenn etwas nicht wie gewünscht abläuft. Die logistischen Prozesse im Hintergrund, das gesamtbetriebliche und persönliche Engagement der Mitarbeiter und Partner wird dabei meist kaum oder gar nicht wahrgenommen. Vor allem die Zusteller, die durch ihre Präsenz auf den Straßen und durch die persönliche Zustellung an der Haustür der Dienstleistung von GLS ein Gesicht geben, müssen oft als „Sündenbock“ herhalten, wenn Kunden mit dem Ablauf einer Zustellung nicht zufrieden sind.

Gerade in der (Vor-) Weihnachtszeit, in der durch erhöhtes Paketaufkommen und teils schwierige Witterungsverhältnisse mit einem erhöhten Arbeitsaufkommen zu rechnen ist, hat sich der Ton gegenüber den Zustellern zum Teil enorm verschärft, was sich in allen Servicekanälen des Unternehmens, vor allem aber in den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter, bemerkbar machte.

Auch medial wurde das Thema aufgegriffen, so dass verschiedene Magazine in den sozialen Netzwerken dazu aufriefen, dass Empfänger Ihre negativen Erfahrungen mit Zustellern öffentlich teilen.

Die Zielgruppen für das Video „Helden der Vorweihnachtszeit“ waren zum einen Verbraucher (Empfänger und Versender von Paketdienstleistungen), andererseits aber auch Zustellfahrer sowie ihre Angehörigen und Freunde.

Gemeinsam mit der PR-Agentur Stroomer Communication wurde ein Konzept für die Umsetzung des Videos erarbeitet. Um schnell auf die negative Stimmungsmache reagieren zu können, wurde anstelle einer Neuproduktion auf bereits vorhandenes Videomaterial zurückgegriffen, das bei verschiedenen Videoproduktionen (z.B. Depotportraits, Mitarbeiterportraits) im Jahr 2016 entstanden ist. Stroomer Communication hat dazu gezielt Szenen herausgesucht, in denen Zusteller über die anstrengenden Seiten Ihres Berufes sprechen, bzw. solche, in denen Zusteller in Aktion zu sehen sind.

Passend zu den entsprechenden Szenen, z.B. beim Treppensteigen, beim Heben großer bzw. schwerer Pakete oder bei der Namenssuche auf dem Klingelschild eines Gebäudekomplexes, werden Statistiken über den täglich zurückgelegten Weg, zur Anzahl gestiegener Treppen und den damit bewältigten Höhenmetern, bewegtem Gewicht etc. zitiert.

Nach einer Umsetzungszeit von weniger als zwei Wochen wurde das Video passend zum Nikolaustag am 06.12.2016 unter dem Titel „Die wahren Helden der Vorweihnachtszeit“ auf Facebook, Twitter und der GLS-RoadRunner WebApp veröffentlicht.

Kontakt zum Unternehmen

General Logistics Systems Germany GmbH & Co. OHG
GLS Germany-Straße 1-7
36286 Neuenstein
www.gls-paketshop.de

Fakten zum Unternehmen

  • Gründungsjahr: 1989 als German Parcel, Umfirmierung in GLS im Jahr 1999
  • Mitarbeiterzahl: Gruppenweit über 14.000
  • Branchenumfeld: Paketlogistik
  • Standorte: 20 Länder mit eigenen Tochtergesellschaften

Projektverantwortliche

  • Anne Putz, Head of Corporate CommunicationSaghar Ewings,
    Manager Digital CommunicationsBenjamin Tales,
    Social Media & Community Management
  • Stroomer Communications 
    Robert Haarmeyer, Stroomer Communications